站在新起点 开启新征程

2012-06-14

作者:陈宏兵

站在新起点 开启新征程

江阴电信

近年来,江阴市电信局始终将文明创建作为企业生命线工程,在江阴市文明委和上级公司的正确领导下,以保持省、市两级文明行业荣誉为目标,实施“发展为要务,服务为中心,和谐为驱动,合作为多赢”的创建战略,全面实施“提升文明创建品质,服务信息化创一流”,把文明创建与企业全业务经营、改革发展紧密结合,不断增强创建意识,提升员工队伍素质,文明创建工作不断取得新成绩。2007年以来,荣获了江苏省文明行业、江苏省价格诚信单位、农村信息化建设先进县分公司、中国电信江苏公司“AAA”评比县分公司第1名、江苏省电信公司先进基层党组织等荣誉称号。

一、融合创建载体,持续深化主题

围绕“成为综合信息服务行业的领先者”的企业愿景,优化创建组织架构,深度发掘创建资源,有效融合文明创建重要载体。

1、融合载体,持续深化创建主题。我们以“文明创建与企业全业务经营、改革发展融合共振”为主线,在机制上抓健全、在方法上求创新、在任务上督落实,通过企业文化再造、党建生态区建设、企业转型发展等多种载体的有机融合,实施文明创建三年规划,建立了精神文明“八大工程”,即:健脑增智工程、领导示范工程、能力提升工程、宣传引导工程、固本强基工程、人文关怀工程、高效服务工程、德才兼修工程。通过健全人才成长机制、培训机制、激励机制,建立适应未来通信发展需要的复合型、通用型人才高地,使企业硬实力、软实力、巧实力并举,有力推进了江阴的信息化建设,保障了企业科学发展。

2、同创共赢,确保创建永葆活力。建立了知识共享平台,每年组织“强岗位技能,展行业风采”系列技能大赛;积极延伸创建渠道,与社区结对共建。近年来,我局坚持“请进来,走出去”的形式,学习行业内外精神文明建设先进单位的经验,提升自身创建水平。在顺利实施文化建设五年规划的基础上,推出了新一轮的文化建设三年规划,不断提升了精神文明的建设水平。

3、强化责任,激发员工创建热情。精心组织“共建和谐电信、争创文明成果”系列主题活动,丰富企业公民道德实践、“假日工程师”志愿者实践活动,搭建互动性和实效性为一体的创建网络。多年来二十多次组织开展“文明服务进社区”、交通协勤、义务献血、志愿者服务、扶贫帮困等活动;参建多个社区绿色上网中心建设,广泛开展“网络文明行”、“短信传文明”活动。

二、丰富品质服务,优化长效管理

江阴市电信局将服务作为企业的生命线工程,把完善服务流程、丰富服务手段作为创建的重中之重来抓,优化长效管理,较好地实现了“三个推进”。

1、窗口服务质量建设由全方位服务向精品服务推进。深入贯彻“服务深化年”的各项工作,全面提升客户服务的竞争力。按照“六项举措”(即加快建设、完善服务管理体系;夯实基础,提高投诉处理水平;持续推进,巩固标准达标质量;聚焦重点,提升电子渠道能力;集中整治,改善实体渠道服务;从严管理,杜绝各类违规行为)的具体要求,深入开展创建“群众满意窗口服务单位”主题实践活动,关注客户对电信服务、品牌的满意率,积极打造行业内领先的客户服务品牌,提高窗口服务的质量和效率。认真完善服务流程和优化制度,以不断压缩服务时限和提高服务质量为目标,从制度、人员和支撑等方面对服务工作进行整合、再造,努力实施精品服务。

2、服务监督体系建设由标准服务向满意服务推进。以“服务社会,放心消费”为主题,建立“共铸诚信联盟”,打响“诚信电信”文明品牌;认真实施服务问责制、服务分级授权处理制等制度,关注提升客户感知度和满意度。为了提高服务检查的准度和广度,将客服中心、市场部、维护部三个部门人员组成服务稽查小组,提高检查的专业性。

3、服务支撑系统建设由普遍服务向特色服务推进。自助营业厅、网上营业厅、专业营业厅、社区流动营业厅、3G智能手机卖场先后投入使用,服务环境和手段得到了持续提升;还为客户群体提供个性化、差异化、专业化的特色服务。

三、锤炼发展平台,提升创建能力

近年来,江阴电信唱响“科学发展、共创和谐”的主旋律,从“探索创建”到“知行合一”、从“聚焦客户”到“聚焦民生”、从“优势发展”到“借势发力”的持续升级,使企业发展和文明创建交相映辉。

1、加大投入,打造精品网络,发挥电信在信息化建设中示范引领作用。目前,江阴电信拥有固定服务网点70余个,宽带用户总数25万多个,天翼手机用户36万多个,宽带城域网、天翼3G网络等先进网络全覆盖,改善了江阴投资环境,服务各行各业。我们深入推进宽带网络优化和建设,调整网络结构和接入点整治,以宽带提速为重心,加速推进光进铜退建设。实施新建小区光纤到户工程,力争两到三年内完成老小区光纤到户改造,为广大用户提供优质网络。

2、丰富应用,紧扣发展节拍,为新农村建设提供高品质服务。作为江阴地方主导运营商,江阴市电信局将勇担社会责任、推进农村信息化发展作为精神文明创建、树立企业形象的一个重要手段。积极服务城市转型发展和信息化建设,关注市委市政府重点工作尤其是信息化城市的建设工作,认真落实“两个机制”,主动谋划,主动接应,提升服务水平。义务开发农村信息资源,设立信息体验站,义务培育“数字农民”精英,促进“三农”的信息化应用水平。截至到2010年底,共建成信息化示范镇10个,信息化示范村153个,信息化体验站153个。

3、改善手段,提升服务水平。针对用户反映的热点、难点服务问题,我们从源头上抓起,从制度上落实,补齐服务短板,实现服务前置。通过每年组织中层管理人员体验服务活动、一线员工专题培训、服务文化案例分析、窗口建设经验交流现场会、先进员工评选等活动,让全体员工理解“用户至上、用心服务”的内涵,在企业内部贯彻全体员工为客户服务、后端为前端服务、管控为一线服务的意识,使服务文化真正成为员工的工作习惯和自觉行动。

4、创新协同,形成联动效应,提升城市信息服务水平。近年来,江阴市电信局以“聚焦客户,加速转型”、“科学发展,共创和谐”等活动为载体,创立了一批能够代表电信特色和领先水平的业务品牌,如针对行业及中小企业客户,全力做好ICT、通信信息助理、视讯信息应用、网络及IT外包等业务;针对家庭客户,努力打造“我的e家”客户品牌等,提供差异化服务;针对农村客户,加大新农村信息化建设,实施城乡一体化服务;针对地方经济转型和服务外包的发展,在城市打造“电子政务”、“平安城市”、“市民卡工程”、“三级技防”等四大平台,让广大客户尽享与世界同步的信息文明。

5、融入文化,畅通沟通渠道,进一步提升员工队伍在“四个文明”中的创新力

不断加强中国电信企业文化的宣贯,提升员工的品牌意识、责任意识、合作意识,发挥企业文化的凝心聚力作用; 畅通沟通渠道,做好舆情驿站建设工作。扎实开展“五彩党建工作法”,推进“党建生态区”建设,在党建网站开设了舆情驿站平台,及时关注员工思想动态,定期形成员工思想动态分析报告继续制度。积极发挥基层党组织的战斗堡垒作用,通过开展党员示范岗活动,广大党员争做“四优共产党员”,通过党员“1+1”结对互助等形式,帮助员工建立正确的价值观,化解矛盾、平衡心理、解疑释惑。大力实施“六个一”工程,即一套工作理念上墙、一套规章制度汇编成册、一套系列活动蓬勃开展、完善一个职工园地、打造一个“天翼艺术团”、出版一本《党员干部读本》。

以上是我局近年来创建工作的一些做法,和兄弟单位相比我们还存在诸多不足。但是我们会吸收先进行业和单位的创建经验,在新的起点上,不断进步,争取新的更大的成绩。