依托三大载体 深化文明创建

2012-06-14

作者:陈宏兵

依托三大载体 深化文明创建

江阴移动

中国移动江苏公司江阴分公司(简称江阴移动),下辖市区、西南区、东区、东南区、西区5个分局,主要运营移动通信和信息业务,拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大知名品牌。截至2010年底,公司在职员工420名,平均年龄27.6岁,大专以上学历的占78%,中共党员40名,团员248名。

2009-2010年公司在江阴市委、市政府的正确领导下,全面贯彻落实科学发展观,以“领导班子坚强有力、行业管理科学有效、行业文化特色鲜明、综合效益显著增强、行业服务诚信规范、社会责任充分体现”为创建工作目标,围绕创建工作与企业运营发展紧密结合,进一步依托“企业文化建设”、“双领先战略实施”以及“企业责任践行”三大载体,努力打造企业与员工、与客户、与社会的和谐关系,实现了企业价值型增长和科学发展的创建思路。

一、以企业文化建设为载体,促进企业与员工共成长

中国移动企业文化的核心是“正德厚生、臻于至善”,其内涵就是要以人为本、善尽责任、追求卓越。紧紧围绕企业文化落地,公司一方面通过建设坚强有力的领导班子、深化民主管理、加强廉政和职业道德教育、明确创建规划及措施等来切实加强创建工作的管理。如多次邀请江阴市委党校讲师为党员、入党积极分子作学习实践科学发展观、幸福江阴建设专题报告,着力查找党员干部不适应、不符合科学发展观的思想观念与工作方式,着力解决影响和制约科学发展的突出问题,转变思想观念,改进工作方法,扎实推进企业又好又快发展。

另一方面,公司积极创建学习型企业,促成全员学习氛围 ,提升基层员工的思想认识。一是加强形势教育,增强使命意识;二是树榜样、建机制,弘扬奉献精神;三是以创新的理念突破思维的窠臼,企业内部大力开展创新三小活动(即“小储蓄”、“小仪式”、“小贡献”);四是倡导“组织学习、终身学习”的理念;五是深化协作意识。同时,强化业务知识和技能培训,完善创新管理,有效提升了员工素质和企业软实力。公司利用移动网络学院,通过建立持证上岗制度、创办读书会、开展技能比赛、班组建设示范基地(第一营业厅),员工职业技能得到大幅度提升,鉴定考试通过率达到100%。

此外,公司以人为本,以开展员工满意度提升、开展达标班组创建为主线,构筑了畅通的内部沟通平台,完善了奖惩激励机制,并倡导激情工作、快乐生活,开展EAP、羽毛球、登山、广播操等丰富多彩的员工活动,积极打造阳光团队,从而切实提升了员工满意度,促进了员工与企业的和谐成长。

二、以服务与业务双领先战略为载体,促进企业与客户共发展

追求用户满意是公司服务品质提升永恒的目标,公司首先全力打造卓越通信网络,网络覆盖与质量不断优化,全市自然村、高速公路、铁路、隧道、地下室已实现网络全覆盖,基站总数近550个(含室分),网络通信容量达200多万,主要网络通信指标达到甚至超越了国际先进水平。

完善应急保障体系,做好第五届运动会、第十九届金鸡百花奖、中德足球热身赛等重要社会活动及抢险救灾工作的通信保障。

支持民族自主创新,省内率先优质完成 TD工程。TD站点近200个,网络质量可媲美GSM网络

公司坚持“以客户为导向”的服务理念,以沟通100服务体系为抓手,“创新、精细、均衡”三轮驱动服务能力提升。在内部深入开展流程穿越活动,不断改善基础服务质量,提升服务水平,以服务短板提升为重点,开展客户满意度全程考核。同时,通过质量分析例会、重点监控、完善优化制度、首席客户经理制度等不断加强各级监督检查体系的建设,确保各项工作科学、有序、有效的开展。为提升窗口服务质量,公司制定了考评细则,从营业厅环境设施、服务人员和服务质量三大方面入手,建立明查、自查、客户调查、测试三方暗访等多种手段在内的评价体系并列入考核。开展多项活动,让客户评选自己满意的服务人员。投诉处理实施首问负责制,明确监督考核办法,避免客户在各服务窗口之间流转或重复投诉,建立投诉预警机制,完善投诉电子流管理,设立疑难问题“绿色通道”、紧急问题“快速通道”,实现了客户投诉限时处理,投诉处理满意率不断提升,客户投诉结案率100%。

2009-2010年公司开展了满意100系列活动,深化诚信服务,改善作风效能,公开8项服务承诺,多渠道提供消费清单服务,总经理接待日制度常态化,业内率先实行“错收话费或错收信息费,双倍返还”。

公司建成了便捷的营销服务网络,全区共有百余家实体网点,缴费网点近800家,同时不断建设完善分层化、个性化的客户服务体系,如沟通100店、24小时自助服务厅、全球通VIP俱乐部、网营等,并开展丰富多彩的营销促销活动,契合了不同客户的需求。

除了日常服务管理举措外,公司推出“服务三进”工程(“服务进集团、进社区、进农村”)等特色业务和活动,拉近与广大客户的距离,倾听客户的心声,不断改进优化今后的工作,力争服务更优。

三、以践行企业责任观为载体,促进企业与社会和谐共进步

中国移动的企业责任观是“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”,其含义是要切实履行对公司自身发展、对社会以及对环境的一份责任。

自身发展的责任 首先体现在综合效益的显著增长上,确保国有资产的保值增值。2010年上交地方税收4010万元,并连续多年排在地方纳税百强的前列。

公司先后获得了“江苏省诚信单位”、“江苏省价格诚信单位”、“江苏省青年文明号”、“江苏省文明行业”等多项殊荣,企业内部也涌现出了一批先进集体和个人。

在社会责任方面 公司不仅为广大用户提供丰富的业务、畅通的网络和优质的服务,更积极履行“优秀企业公民”责任,通过实施“农村、生命、文化、绿色、志愿”五大责任工程,积极投身公益事业,用心回报哺育公司的社会。

公司充分发挥网络和技术优势,不仅做好重要场合的通信保障工作,还在城管、金融、教育等各个行业推出了一系列信息化解决方案,有力地助推了社会信息化的进程。公司还踊跃参与社会公益事业,包括“移动爱心站”活动、“阳光助学”活动、青年团员义务献血、志愿者交通执勤,2004-2009年连续5年累计投入100万举办“送电影进社区(乡镇)”活动, 家电下乡、与经济薄弱村结对共建、投入90万元在江阴城区建立108个便民信息栏、出资印制江阴市民文明公约宣传单页15万份等。此外,公司还组织开展了动感助学新生接送、共建高校就业实践基地、志愿者帮扶弱势群体等活动,均取得了较好的社会反响。

一直以来,公司注重环保,倡导节约理念,创建节约型企业。公司内部从使用节能网络设备、电梯停开一部、“知电节电,由我做起”等多项活动,同时试点研发营业厅用电远程监控并主动提醒和处理,极大减少了电力消耗,针对营业厅的灯光管理,公司研制开发出智能灯箱系统,分时分段控制电源。公司对外开展了“旧卡新用”业务、SIM卡小卡化工程和“卡体回收”公益活动,同时广泛运用新闻媒体和营业厅海报、条幅、单页等形式开展常态化宣传,提升社会关注度。

目前,我公司在文明创建中存在的一些问题:

一、基础工作仍很薄弱,离文明创建标准还有一定距离。

二、公司服务网点点多面广,由于服务的受众人员涵盖不同层次,对公司服务水平会有不同要求,对公司业务规范政策理解能力不一,另外,我公司网点服务水平层次不齐,外包厅、合作渠道的软硬件设施亟待得到提升。

文明行业创建是一项长期的工作,公司将积极巩固成果,全面排查并改进不足,努力把企业的三个文明建设不断推向深入,为幸福安康和谐宜人首善城市建设做出更大的贡献!